سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: دومین همایش ملی راهکارهای توسعه اقتصادی با محوریت برنامه ریزی منطقه ای

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

سید فخرالدین فخرحسینی – عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنکابن، دکتری اقتصاد
سارا محمدی صفت – آارشناس ارشد مدیریت بازرگانی
الهام فاضلی ویسری – آارشناس ارشد مدیریت بازرگانی

چکیده:

مدیران و محققین غالباً از نگرش های عمومی مشتری استفاده م یکنند همچون رضایتمندی مشتری و انگیز ه های رفتاری که عوامل تعیین کننده و زمینه ساز وفاداری (در مشتریان) هستند. م یتوان گفت که رضایت مشتری یا اهداف و انگیز ه های رفتاری معبتر هستند و از شاخص های شکل گیری وفاداری هستند. هدف از این تحقیق شناسایی تفاوت بین نگرش مشتریان دائمی و مشتریان بی ثبات برای شناخت دقیق مشتریان وفادار می باشد. نتایج محققین در این زمینه حاکی از آن است که مقیاس های کیفیت خدمات، رضایت و انگیز ه های رفتاری در مشتریان که به طور متداول در آن ها دیده می شود در بین مشتریان موقت و مشتریان دائمی یا وفادار تا حدودی با هم متفاوت هستند . مه م ترین تفاوت و اختلاف مشاهده شده مربوط به شناخت و تصور نسبت به نرخ و بها بوده، که طی آن مشتریان موقت نسبت به مشتریان وفادار و دائمی به نرخ و قیمت بسیار حساس بودند. این نتایج در طراحی و کاربرد تحقیق و ارزیابی مشتریان توسط مدیران اهمیت زیادی دارند.