مقاله رابطه نقش کارمندان در تشویق رفتار های شهروندی مشتریان (مورد مطالعه بانک تجارت شعب ممتاز و درجه یک شهر تهران) که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در تابستان ۱۳۹۳ در مدیریت بازاریابی از صفحه ۴۱ تا ۵۸ منتشر شده است.
نام: رابطه نقش کارمندان در تشویق رفتار های شهروندی مشتریان (مورد مطالعه بانک تجارت شعب ممتاز و درجه یک شهر تهران)
این مقاله دارای ۱۸ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله رفتارشهروندی مشتریان
مقاله اعتبار
مقاله خیرخواهی
مقاله تعهد
مقاله وفاداری
مقاله عدالت رویه ای و عدالت توزیعی

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: حمدی کریم
جناب آقای / سرکار خانم: کرمی ندا

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
در سال های اخیر رفتار شهروندی مشتریان در حوزه بازاریابی مورد توجهات زیادی بوده است این پژوهش به ارزیابی «رابطه نقش فردی کارمندان خدماتی در تشویق رفتار شهروندی مشتریان» می پردازد. با توجه به پیشینه تحقیق های انجام شده برای سنجش رفتارشهروندی مشتریان،۶ متغیر «اعتبار کارمند» و «خیرخواهی کارمند»، «تعهد مشتری نسبت به کارمند» و «وفاداری مشتری نسبت به کارمند» و «ادراک مشتری از عدالت رویه ای» و «ادراک مشتری از عدالت توزیعی» در نظر گرفته شد. از آنجاییکه بانک ها به عنوان واحد های خدماتی روزانه با مشتریان بسیاری از همه اقشار جامعه در تماس هستند لذا بر آن شدیم تا رابطه میان متغیرهای نامبرده را در بروز رفتارهای شهروندی مشتریان مورد ارزیابی قرار دهیم
جامعه آماری این پژوهش شعب ممتاز و درجه یک بانک تجارت شهر تهران می باشند و حجم نمونه آماری این پژوهش ۴۹۹ نفر است که به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. همچنین روش تحقیق توصیفی – پیمایشی می باشد و ابزار پرسشنامه به منظور جمع آوری داده ها استفاده شده است و تحلیل داده بوسیله مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار لیزرل صورت گرفته است.
نتایج این تحقیق آشکارا بیان می کند که کارمندان در تشویق و بروز رفتارهای مشتریان، نقش بسیار مهم و حائز اهمیت دارند.