مقاله ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در پاییز ۱۳۹۳ در توانبخشی نوین از صفحه ۴۵ تا ۵۳ منتشر شده است.
نام: ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد در مراکز توانبخشی منتخب شهر تهران
این مقاله دارای ۹ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله رضایت مشتری
مقاله کیفیت خدمات
مقاله خدمات توانبخشی
مقاله ابزار تحلیل اهمیت عملکرد

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: اسماعیلی عسل
جناب آقای / سرکار خانم: مبارکی حسین
جناب آقای / سرکار خانم: کمالی محمد
جناب آقای / سرکار خانم: سلطانی شاهین

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
زمینه و هدف: تحلیل اهمیت-عملکرد ابزاری است که به طور گسترده در توسعه استراتژی های بازاریابی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بکار می رود. لذا، هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات توانبخشی از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد، در چهار مرکز منتخب در شهر تهران با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد و همچنین بررسی ارتباط بین متغیرهای دموگرافیک و ابعاد کیفیت خدمات می باشد.
روش بررسی: مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی می باشد که در میان ۱۹۶ نفر از مراجعه کنندگان به چهار مرکز توانبخشی منتخب در تهران (هلال احمر، مولوی، امام خمینی و شفا) انجام گرفت. بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات این مراکز از پرسشنامه کیفیت خدمات استفاده گردید. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ۱۷ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافته ها: طبق نتایج بدست آمده، تمامی ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب، در ناحیه اول ماتریس اهمیت عملکرد یعنی در سطح مطلوب قرار داشتند. بعلاوه، تفاوت معنی داری بین نمرات اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات در مراکز منتخب و نیز بین گروه های سنی و جنسی مختلف دیده نشد (P>0.05) ولی بین گروه های تحصیلی مختلف با اهمیت (P=0.04) و عملکرد (P=0.03) بعد ملموسات و نیز اهمیت بعد تضمین (p=0.01) تفاوت معنی دار وجود داشت.
نتیجه گیری: اگرچه مراکز مورد مطالعه در وضعیت مناسبی قرار دارند اما مدیران باید همواره از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه باشند و زمینه های بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری ها را فراهم کنند.