مقاله ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در بهار ۱۳۹۳ در پژوهشهای اقتصادی از صفحه ۱۵۱ تا ۱۶۸ منتشر شده است.
نام: ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی
این مقاله دارای ۱۸ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله کیفیت خدمت
مقاله شکاف کیفیت خدمت
مقاله الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: خورشیدی غلامحسین
جناب آقای / سرکار خانم: نقاش آرش
جناب آقای / سرکار خانم: محمدیان میلاد

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصا بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند.
در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال ۲۰۰۱ ارائه شد، سنجیده شده است.
جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران ۳۸۴ عدد است.
نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.