سال انتشار: ۱۳۸۳

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت کیفیت

تعداد صفحات: ۲۲

نویسنده(ها):

کریم بیات – دانشجوی دکتری دانشگاه تربیت مدرس و کارشناس مدیریت کیفیت مرکز مطالعات
محسن علیزاده ثانی – دانشجوی دکتری دانشگاه علامه طباطبائی و کارشناس مدیریت کیفیت مرکز مطا

چکیده:

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابتی ، موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محورهای کلیدی رقابت شناخته می شود.با عنایت به این دو مقوله، هر سازمان خدماتی باید برای ارتقای کیفیت خدمات خود ، مدلهای مفهومی متناسب را شناسایی کند. بر این اساس، مقاله حاضر در پی انتخاب مدل مفهومی و ابزار مناسب برای ارزیابی کیفی ت خدمات در نظام بانکداری است .در این راستا ابتدا تعدادی از مدلهای مفهومی موجود را مورد بررسی قرار داده و مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت خدمات و مقیاس آن یعنی سروکوال ١ را به عنوان مدل مناسب مورد استفاده قرار می دهد . یافته ه ای پژوهش بیانگر آن است که مدل مذکور و ابزار آن بر ای سنجش کیفیت خدمات بانکی مناسب است ، گرچه بازنگری و توسعه ابعاد آن ضروری به نظر می رسد