سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی

تعداد صفحات: ۱۳

نویسنده(ها):

سکینه زاهدی – دانشجوی دکتری مدیریت آموزشی دانشگاه تهران

چکیده:

زمینه و هدف:ارزیابی خدمات یکی از دغدغه های موسسات آموزشی به منظور بهبود کیفیت خدمات است .با تعیین شکاف بین وضع مطلوب و موجود می توان به این بهبود دست یافت . این مطالعه با هدف اجرا و نقد مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی در بین دانشجویان دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه شهید بهشتی در سال ۱۳۸۹ انجام گرفت . روش کار:در این مطالعه ۲۴۸ نفر از دانشجویان دانشکده فنی و مهندسی شرکت کردند .ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه مبتنی بر ابزار سرو کوال بود و دانشجویان وضع مطلوب و موجود را در ۵ بعد ملموس ، اعتماد ،پاسخگویی ،تضمین و همدلی تعیین نمودند و شکاف با تفاضل نمرات موجود از مطلوب به دست آمد . یافته ها : در هر ۵ بعد کیفیت خدمات ، شکاف منفی وجود داشت و نشان دهنده برآورده نشدن انتظارات دانشجویان است . بیشترین میانگین شکاف کیفیت خدمات مربوط به بعد همدلی( ۶ – ) و کمترین نمره متعلق به بعد اعتماد (۴/۳۸۷-) است. میانگین خدمات در بعد ملموس ( ۵٫۲۱۳ -)، اعتماد (۴٫۳۸۷ -)، پاسخگویی ( ۵٫۵۰۴ -) تضمین ( ۵٫۶۵۷ -) و همدلی( ۶ – )است . و در تمام ابعاد بین وضع موجود و مطلوب تفاوت معنی داری مشاهده گردید( ۰/۰۰۰۱=p) و دانشجویان مذکر در ابعاد تضمین و همدلی کیفیت خدمات را از نظر وضع موجود بهتر ارزیابی کردند. نتیجه گیری: با توجه به وجود شکاف در همه ابعاد پیشنهاد می شود تا مسئولین و مدیران با ایجاد کانال های رسمی و غیر رسمی با دانشجویان و کاهش سطوح سلسله مراتبی در کاهش و یا حذف شکاف اقدام کنند .از سوی دیگر برگزاری آموزش های لازم برای آشنا ساختن کارکنان و اساتید با خصوصیات خدمات و نحوه درست پاسخگویی و ارتباط با دانشجو وارزیابی عملکرد و بهبود گروه های کاری و جو سازمانی در راستای ایجاد احساس مسئولیت بیشتر در اعضا لازم است ودر برآورده نمودن انتظارات دانشجویان موثر خواهد بود . هر چند این مدل در موسسات آموزشی کاربرد فراوانی دارد اما به دلیل ماهیت آموزش و گستردگی مشتریان و پیچیده بودن امر یاددهی – یادگیری وروشن نبودن ماموریت و به تبع آن قابل اندازه گیری نبودن کیفیت، سروکوآل ابزارکامل و مناسبی درارزیابی به حساب نمی آید .