سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۲۱

نویسنده(ها):

باقر کرد – دانشیار گروه مدیریت ، دانشگاه سیستان و بلوچستان ، زاهدان ، ایران
غلامرضا زمانیان – استادیار گروه اقتصاد ، دانشگاه سیستان و بلوچستان ، زاهدان ، ایران
محمد شاهبیکی – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع مدیریت سیستم و بهره وری ، دانشگاه

چکیده:

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود،جذب مشتریان جدید و افزایش سهم تجهیز منابع مالی، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک، با تأکید بر مدیریت بازاریابی نوین بانکی می باشد . در بانکداری نوین شاخص های متعددی وجود دارند که برروندحفظ و جذب مشتریان و به تبع آن تجهیز منابع پولی بانک ها ومؤسسات مالی تأثیر می گذارند. شناسایی وتعیین میزان اثربخشی ونوع ارتباط این شاخص ها با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد. آگاهی مدیران شعب بانک از میزان اثر بخشی این شاخص ها موجب تسریع و تسهیل در جلب و جذب مراجعان و مشتریان خواهد شد.در این مقاله ۶ شاخص ، خدمات فنآوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک ، مهارتهای تخصصی و روابط عمومی کارکنان ، ایجاد انگیزه و تشویق کارکنان شعب ، انتخاب معیارهای مناسب محیطی و فیزیکی ، انتخاب مشتریان هدف و اختصاص امتیازات ویژه به آنها و شناسایی انتظارات و توقعات مشتریان ، جهت حفظ و جذب مشتریان با استفاده از تجربیات افراد خبره تعیین شده است و سپس تکنیک پیشنهادی ۹ مرحله ای با تلفیق روش تحلیل سلسله مراتبی فازی) AHP FUZZY ( و TOPSIS فازی به منظور تعیین اهمیت نسبی شاخص ها و رتبه بندی واحدهای تصمیم گیرنده)شعب( بکار گرفته شده است