سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: هفدهمین کنفرانس سراسری شبکه های توزیع نیروی برق

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

بهمن جمشیدی عینی – شرکت توزیع نیروی برق غرب استان تهران
اکبر زارع کابدول – شرکت توزیع نیروی برق غرب استان تهران
مظفر خادمی – شرکت توزیع نیروی برق غرب استان تهران

چکیده:

رسیدگی به شکایات مشترکین از وظایف اصلی سازمانهای خدماتی مانند شرکتهای توزیع برق میباشد و ضروری است جهت سازماندهی آن فرایند مناسبی طراحی گردد. با اینکه شکایات مشترکین تهدیدی برای تحقق اهداف سازمان است، تجزیه و تحلیل این شکایات فرصت چشمگیری را برای تعالی سازمان فراهم مینماید . علیرغم تعهد شرکتهای توزیع به تکریم مشترکین و استقرار نظام جامع کیفیت TQM و وجود رهنمودهای ارزشمند در استاندارد ۹۰۰۱ ISO جهت ساماندهی فرایندهای مشتری محور، رسیدگی به شکایات در شرکتهای توزیع معمولاً به صورت سنتی و مغایر با نظام جامع کیفیت صورت میگیرد. تعهد شرکت توزیع نیروی برق غرب استان تهران به استقرار نظام مدیریت کیفیت، نهادینه کردن حرکت در مسیر سرآمدی، جلب رضایت مشترکین و تسریع در اجرای خدمات باعث مهندسی فرایند اداره پیگیری بر مبنای استاندارد ۱۰۰۰۲ ISO شدهاست. در این فرایند رسیدگی به شکایات مشترکین از سیستم TQM پشتیبانی مینماید و اطلاعاتی که از پیگیر ی شکایات استخراج شدهاست جهت بهبود مستمر فرایندهای سازمان استفاده میگردد. در این مقاله پس از معرفی و تشریح فرایند اداره پیگیری، سازگاری رسیدگی به انتظارات و شکایات مشترکین با نظام جامع کیفیت مورد بررسی قرار گرفته و نتایج سه سال فعالیت این اداره ارائه شده است .