سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش ملی حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۷

نویسنده(ها):

معصومعلی سلیمان – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس
گلناز رسولی – کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس

چکیده:

یکی از شاخص های کارآمدی و توسعه، رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاه های دولتی می باشد. ارباب رجوع هخمواره از سوی افراد سازمان مورد قدردانی قرار نمی گیرند، زیرا برخی از کارکنان گاهی از اوقات به دلایل مختلف مشتری را به عنوان کسی که باید تحملش کرد می نگرند که بی گمان نگرشی این چنین، منشاء رفتارهای ناخوشایندی خواهد بود که در نتیجه مشتری را ناخرسند می کند. در مقاله ح اضر سعی شده است تا با استناد به مرور ادبیات موضوعی مربوط به عنوان تحقیق، با استفاده از مقایسه تئوریکی برخی تحقیقات تجربی انجام شده در مورد ارزیابی عملکرد سازمانها، به ارائه یک نوآوری تئوریکی برگرفته از نتایج تحقیقات مذکور پرداخته شود. بر این اساس نتایج تحقیقات تجربی اشاره شده، مورد مقایسه تئوریکی قرار گرفته و شباهتها و تفاوتهایشان استخراج شده اند. در بخش شباهتها به سه مورد: نحوه برخورد و ارتباط با مشتری، هدف تحقیق، و بهبود کیفیت کالا و خدمات، و در بخش تفاوتها نیز به سه مورد: محیط سازمانی پارامترهای فردی، و بالاخره خروجیها، در باره رضایتمندی مشتریان اشاره شده است.