سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۶

نویسنده(ها):

مهدی الله دادی – دانشجویی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (بازاریابی) دانشگاه آزاد اسلامی واحد س
میرعلی سیدنقوی – عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی
محمود رحمانی – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج

چکیده:

کارکنان بانک ها در فضای کسب و کار از شکایات متنفرند. این افراد ترس دارند که به وسیله ی عصبانیت مشتریان موردبد رفتاری واقع شوند . همچنین مدیران بانک ها به طورمکرر با مشتریان که مستقیماٌ شکایت شان را مطرح نموده اند مواجهه می شوند . بنابراین با تنگ تر شدن عرصه بازار و با افزایش سطح رقابت درطول سالهای اخیر اغلب همه ی بانک ها در خصوص افزایش سهم بازار و برای رضایت مشتری تلاش می کنند. پس مدیران برای جلوگیری ازنارضایتی مشتری بیشترین امکانات را فراهم می آورند. باید به شکایات به عنوان یک فرصت ومدیریت شکایت به عنوان مرکز استراتژیک مشتری مداری بانک ها نگاه می کنند. این مقاله به تشریح شکایت و وظایف مدیریت شکایات پرداخته با مراجعه به سایت بانک ها وظایف مستقیم شکایات را مورد بررسی قرار داده است