سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش منطقه ای پژوهشها و راه کارهای نوین در حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۹

نویسنده(ها):

آرام شیخی – کارشناس ارشد مدیریت شهری
آذر شیخی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی
آزاده شیخی – کارشناس ارشد مدیریت اجرایی

چکیده:

این پژوهش با هدف بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان خدمات بانکی با رویکرد کسب سود انجام گرفته است. جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقشمشتریان را در سازمانها تغییر داده است. قاعدتاً در اینفضای رقابتی حاصل از فعالیت بانکها وموسسات مالی، مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و تنها راه حفظ مشتریان مشتری مداری و بازاریابی رابطهمند است. بانکها میتوانند با تجزیه و تحلیل نیازها و خواستهها و ارزیابی از مشتریانخود به راهکارهای مناسب برای ارایه خدمات دست یابند و نقاط قوت و ضعف خود را ترسیم کنند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی دارد توانایی بانکدر ارایه سرویس مورد نظرشان است؛ ازاین رو بانکها برای کارآمد شدن، نیازمند به دستآوردن اطلاعات کافی از مشتریان و درکعلایق وخواستههای آنان هستند و با استفادهاز اطلاعات به دستآمده خدمات سازمان طراحی میگردد. روش مورد استفاده در این پژوهش روش توصیفی از نوع کتابخانه ای است. برای دست یابی به مولفههای اجتماعی با مطالعهی مقالات و کتابها راجع به مدیریت ارتباط با مشتریان و مشاوره با صاحبنظران و با تعمق و اندیشه دربارهی آنها، مولفه های مطلوب شناسایی و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و پیشنهادهای لازم نیز ارائه گردید