سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: کنفرانس فناوری اطلاعات و جهاد اقتصادی

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

لیلا رحمانی نژاد – کارشناس ارشد دانشگاه سیستان و بلوچستان
حبیب اله سالارزهی – دانشیار دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری دریک مفهوم وسیع و ساده و به معنی اداره کردن تمامی ارتباطات با مشتری است بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا درنتیجه وفاداری او نبست به شرکت مستحکم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیزدر پی ارایه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیرملموس ناشی از این رابطه است دردنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتبط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری با ارایه یکمدل مفهومی به تبیین فرایند وفاداری مشتریان از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای رضایت اعتماد تعهد و تصویر ذهنی از بانک پرداخته است جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک پاسارگاد شهرستان خرم آباد می باشند و داده های موردنظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS صورت پذیرفته است و ازآزمون تی برای تحلیل فرضیه ها استفاده شده است.