سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: دومین همایش سراسری فن آوری اطلاعات و ارتباطات

تعداد صفحات: ۹

نویسنده(ها):

فرزانه بیک زاده عباسی – دکتری مدیریت بازرگانی
فلور بیک زاده عباسی – کارشناس ارشد فناوری اطلاعات

چکیده:

مدیریت ارتباط با مشتری موضوعی نسبتا نو دردانش مدیریت است که فصل مشترک بسیاری از دیدگاه های مدیریتی و تکنولوژیکی نظیر مدیریت دانش بازاریابی فروش فناوری اطلاعات و نظایر آن می باشد نگارندگان این مجموعه تلاش داشته تا با مرور و کنکاش درادبیات این موضوع بهمدلی مفهومی دست یابد که در فضای کسب وکار ایران قابل استقرار باشد جستجوی فراوانی درصفحات مجلات کتب و اینترنت صورت گرفته و مدلهای بسیاری مورد تحلیل قرارداده شده اند آنچه دراین مقاله به آن دست یازیده شده مدلی مفهومی و تئوریک است این مدل مشتمل برسه بخش فرایندی است که تاثیر سیستماتیک برروی بکارگیری دارند این سه بخش شامل زیرساختها فرایند ارزیابی و نتیجه گیری است درقسمت زیرساختها سازمان جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری باید از سه جنبه سازماندهی فن آوری و بازاریابی مورد بررسی قرارگیرد فرایند شامل چهارمرحله آگاهی و کشف دانش برنامه ریزی بازار، تعامل مشتری و تحلیل بازخور است و درمرحله آخر جهت ارزیابی و نتیجه گیری به بررسی وفاداری مشتریان درونی و بیرونی می پردازد.