سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

شهره گلستانی – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه یزد

چکیده:

بانکها همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود هستند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان وافزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم میکند. این مقاله، با استفاده از ماتریس تحلیل اهمیت عملکرد ) – IPA1 (، درجه اهمیت و همچنین رضایت مشتریان بانک را از خدمات بانکداری اینترنتی، از طریق بررسی پنج آیتم، میآزماید. این آیتمها عبارتند از سهولت کاربرد، محتوای اطلاعات، پاسخگویی، امنیت و حریم شخصی و قابلیت اطمینان. نتایج این تحلیل میتواند مبنایی برای اصلاح و بهبود استراتژیهای خدماتی بانک، جهت پاسخگویی به نیازهای مشتریانش فراهم کند