سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش منطقه ای پژوهشها و راه کارهای نوین در حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۲۸

نویسنده(ها):

سهراب دل انگیزان – دکتری اقتصاد، استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه رازی
عفت مبشر – کارشناسی ارشد، گروه مدیریت- واحد کرمانشاه- دانشگاه آزاد اسلامی، کرمان

چکیده:

امروزه ایجاد و حفظ مشتریان وفادار به نام تجاری ، در صنعت بانکداری یکاستراتژی مهم میباشد و منجر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به رقبا میگردد. با توجه به تأثیر قابل توجهی که وفاداری به نام تجاری برعملکرد مؤسسات دارد تحقیقات بسیاری در این زمینه صورت پذیرفته است. هدف از این تحقیق شناسایی ابعاد وفاداری به نام تجاری میباشد. همچنین تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای کیفیت خدمات، ارزش ادراکشده، رضایتمندی مشتری و تصویر نام تجاری بر وفاداری به نام تجاری و ادراک مشتریان بانکهای سینا و پاسارگاد از وفاداری به نام تجاری و تفاوتهای این دو مطالعه گردیده است. این تحقیق از نوع تحقیقاتکاربردی به شمار میرود و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانکخصوصی سینا و پاسارگاد شهرستان کرمانشاه میباشد. نمونه آماری بر اساس روش طبقهبندی تصادفی ساده به حجم ۲۸۲ نفر تعیین شده است. با کمکابزارپرسشنامه، دادهها از میان مشتریان جمعآوری گردید و نتایج از طریق آزمون ضریب همبستگی و آزمون معادلات ساختاریSEM) بدستآمد. نتایج این تحقیق نشان میدهد که: ١. وفاداری به نام تجاری از دو بعد وفاداری نگرشی – شامل زیر ساختهای وفاداری شناختی، وفاداری احساسی و وفاداری تمایلی – و وفاداری رفتاری تشکیل شده است.٢. کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایتمندی مشتری و تصویر نام تجاری از جمله ابعاد مهم وفاداری به نام تجاری میباشند مشتریان بانکخصوصی سینا سطح بالاتری از کیفیت خدمات، ارزش ادراکشده و رضایتمندی را در مقایسه با مشتریان بانک خصوصی پاسارگاد ادراک مینمایند. اما ادراک مشتریان هر دو بانک از تصویر نام تجاری یکسان میباشد