سال انتشار: ۱۳۸۷

محل انتشار: اولین کنفرانس ملی مدیریت رفتار شهروندی سازمانی

تعداد صفحات: ۲۱

نویسنده(ها):

علی دیواندری – عضو هیئت علمی دانشگاه تهران
محمدابراهیم پورزندی – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی
اعظم عباس محسن – کارشناس ارشد اقتصاد انرژی
مسعود کیماسی – دانشجوی دکترای دانشگاه تهران

چکیده:

گام اول رضایت شهروندیOCB)در ارتباط با رضایت مشتری است که میزان رضایت فعلی آنان را از سازمان خود اندازه گیری کنیم.در مرحله بعد به نهادینه سازی رفتار شهروندی با این رویکرد می پردازیم.رضایت مشتری از موضوعات کلیدی سازمان ها در بازار رقابتی امروز است. از اینرو، تحقیقات بسیاری بر توسعه روش های دقیق ارزیابی رضایت مشتری متمرکز شد هاند.در این راستا، بانک ملت طراحی شاخص مشتریان بانک ملترا در دستور کار خود قرار داده و با مطالعاتی در این زمینه با طراحی مدل مفهومی و استفاده از مدلGME بعنوان مدل ریاضی،این شاخص را طراحی نمود و در سالهای ۸۶و۸۵ و ۸۷ مورد ارزیابی قرار داده و نتایج آن مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت که در مقاله زیر به موارد مذکور اشاره نمودیم