سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۸

نویسنده(ها):

حسین صفرزاده – استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
سارا خورشیدی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی داخلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد

چکیده:

امروزه کمتر کسی یافت می شود که با مفهوم مدیریت دانش ) KM ( و مدیریت ارتباط با مشتری) CRM ( آشنا نشده باشد.حال با پیشرفتهای فن آور و نزدیکی رقابت بین سازمانها راه حل های جامع تر و جدیدتر مورد نیاز می باشد، مدیریت دانش مشتریان) CKM ( موضوع جدیدی در سراسر دنیا نیست اما در کشور ما هیچگاه به طور جدی به آن پرداخته نشده است. از طرف دیگر در این عصر که رقابت بسیار بالا است رضایت مشتری و وفاداری آنان یکی از دغدغه شرکت ها می باشد. نیاز شرکت ها به داشتن مشتریانی وفادارتر، با رفتار شهروندی به گونه ای که گویی عضوی از سازمان می باشد رو به افزایش است. لذا در این مقاله ضمن ارائه تعریفی دقیق از این موضوع به مدل های ارائه شده نیز خواهیم پرداخت و در نهایت مدل مفهومی در برگیرنده این دو رویکرد ارائه خواهیم داد