سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: هشتمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع

تعداد صفحات: ۶

نویسنده(ها):

فرزین سامیاکلانتری – کارشناسی ارشد
کاوه شمس پور – کارشناسی ارشد
فرشید عبدی – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

چکیده:

درعصرحاضر با حرکت از مشاغل صنعتی به سمت مشاغل بازرگانی و خدماتی تامین رضایت مشتریان درخدمات رسانی هرچه بهتر به عنوان مزیت رقابتی شرکت ها نسبت به سایررقبا خواهد بود یکی از مهمترین موضوعاتی که امروزه سازمان ها دردنیای به شدت رقابتی با آن سروکار دارند و به یک ی از دغدغه های اصلی مدیران بدل گشته است اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مشتری و ارایه مدلهای مربوط به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به ویژه درصنعت مخابرات به شمار میرود تاکنون مدلها و روشهای گوناگونی برای سنجش رضایتمندی مشتریان ارایه شدها ست و دراکثر پژوهش ها از مدل سروکوال و شاخصهای آن استفاده شده است دراین پژوهش نیز با محوریت این مدل و درنظر گرفتن متغیر کیفیت خدمات فنی که کمتر به آن پرداخته شده به ارایه مدلی برای سنجش رضایتمندی مشترکان شرکت مخابرات استان تهران پرداخته ودرنهایت با استفاده ازمدل معادلات ساختاری و نمونه مورد بررسی مدل مناسبی برای سنجش رضایتمندی مشترکان برازش شد.