سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: هجدهمین همایش ملی و چهارمین سمینار بین المللی بیمه و توسعه

تعداد صفحات: ۱۳

نویسنده(ها):

علی حسینی – دکتری مدیریت دانشگاه شهید بهشتی- مدیر گروه بیمه پژوهشکده امور اقتصاد

چکیده:

هدف اصلی این تحقیق، طراحی سیستم جامع مفهومی و عملیاتی سنجش رضایت مشتریان و ارائه الگوی اندازه گیری شاخصهای کیفیت خدمات ارایه شده توسط شرکت سهامی بیمه آسیا در جهت برآوردن انتظارات مشتریان است. در همین راستا شناسایی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، شناسایی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، اندازه گیری شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده و در نهایت طراحی الگوی پیاده سازی نظام سنجش رضایت مشتریان از زمره اقدامات اصلی این پژوهش تلقی می گردند. قلمرو مکانی این تحقیق شامل کلیه سرپرستی ها، شعب و نمایندگیهای شرکت سهامی بیمه آسیا در کل کشور است که ارایه کننده خدمات بیمهای می باشند. با در نظر گرفتن ابعاد محوری مدل سروکوال و تطبیق دادن آن با ابعاد سازمانی و اجرایی صنعت بیمه، در نهایت فرایند اجرایی و الزامات سیستم مورد نظر نیز تبیین گردید.