سال انتشار: ۱۳۹۳

محل انتشار: دومین همایش ملی پژوهش های کاربردی در علوم مدیریت و حسابداری

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

مینا علوی – دانش آموخته کارشناسی ارشد،
عبدالله مجیدی – استادیار دانشگاه علوم انتظامی

چکیده:

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر ارزیابی کیفیت خدمات دولت الکترونیک صورت گرفته است. ابتدا براساس دیدگاه مشتریان به سنجش و مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در دفاتر الکترونیک دو سازمان بیمه تأمین اجتماعی و خدمات درمانی پرداخته، سپس از دیدگاه مدیران برای تعیین و اولویت بندی عوامل تأثیرگذاری که علل اختلاف کیفیت خدمات دو سازمان بوده اند، بهره گرفته ایم و نهایتا با تحلیل نتایج آماری به اهداف تحقیق نائل آمده ایم. این تحقیق از نظر هدف، تحقیق کاربردی و از حیث روش توصیفی-پیمایشی است. از دو پرسشنامه برای سنجش کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را بیمه شدگان دو سازمان و مدیران دفاتر و شعب خدمات الکترونیک آنها در استان تهران تشکیل داده اند. بنابراین، نمونهای به حجم ۲۶۰ نفر از مراجعه کنندگان به دفاتر و نمونه ای به تعداد ۲۰۰ نفر از مدیران هر دو سازمان بیمه انتخاب شدند ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه سروکوال۰/۸۷۵ و برای پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات۰/۸۴ به دست آمد و پایائی هر دو پرسشنامه مطلوب برآورد گردید. برای بررسی نرمال بودن دادهها از آزمون کلموگروف- اسمیرنف و برای آزمودن فرضیه ها از تحلیل عاملی تأییدی و ا زمون تی-تست استفاده گردید. براساس نتایج تحلیل عاملی تاییدی، از دیدگاه بیمه شدگان دو سازمان، کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده توسط تأمین اجتماعی بالاتر از خدمات درمانی می باشد، همچنین بعد مسئولیت پذیری در سازمان تأمین اجتماعی، مهمترین بعد در برتری کیفیت خدمات آن میباشد. بر اساس نتایج تحلیل عاملی عوامل مؤثر از دیدگاه مدیران، همه عوامل پنج گانه در مدل مفهومی دارای اثر مثبت بوده و اولین عامل تاثیرگذار در برتری کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی، عامل مدیریت محوری شناخته شد. در پایان نیز پیشنهاداتی برای ارتقای کیفیت خدمات سازمان های بیمهارائه گردید.