سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۲۲

نویسنده(ها):

منیجه بحرینی زاده – استادیارمدیریت، دانشگاه خلیج فارس بوشهر
مجید اسماعیل پور – استادیارمدیریت، دانشگاه خلیج فارس بوشهر
جمال الدین کبوتری – دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت

چکیده:

به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و پیشرفت فناوری که موجب تغییر ابعاد مولفه های کیفیت خدمت در طول زمان شده و درنتیجه افزایش سطح رقابت ها در این بخش، مدیران میبایست کیفیت خدمات ارائه شده خود را به گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. ازآن جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها به عمل آورند . در این راستا، پژوهش حاضر، با بررسی جامع متون، شناسایی ابعاد و مولفه های کیفیت خدمت در بخش خدمات الکترونیک و خودپردازها، ابعاد مدل E-S-QUAL و E-Rec-SQUAL را پس از تعدیل و اصلاح، به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز)بانک ملت شهر بوشهر(، بکارگرفته و اهمیت سنجی این ابعاد را با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه صورت گرفته است.