سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

علی منصورصادقی – کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران
علی حسن زاده – عضو هیات علمی پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی ج.ا.ا
قدرت الله باقری – عضو هیات علمی دانشگاه تهران
علی نقی امیری – عضو هیات علمی دانشگاه تهران

چکیده:

هدف از تحقیق حاضر شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین شهر تهران بوده است که به دنبال شناسایی عوامل درونی و بیرونی سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین در شهر تهران بوده است. بر مبنای مبانی نظری و همچنین نظرات متخصصین و خبرگان در این حوزه، پرسشنامه ای تهیه و در بین ۱۲۱ نفر از بین معاونین و کارشناسان دفتر مرکزی، مدیران و کارشناسان دفتر سرپرستی منطقه تهران و ۲۴۲ نفر از بین مشتریان توزیع گردید و داده های به دست آمده با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج به دست آمده گویای موثر بودن عوامل پنج گانه درونی کارکنان، قیمت، امکانات فیزیکی، خدمت )محصول(، فرایندها و همچنین عوامل چهارگانه بیرونی مکان، برند)تصویر(، بازاریابی، کانال های ارتباطی غیر حضوری بر جلب رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین )بانک آینده( می باشد.