سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: نهمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع

تعداد صفحات: ۸

نویسنده(ها):

سیدمحمد طباطبایی – عضو هیئت علمیه دانشگاه یزد
سحر حسینی – دانشجوی ارشد بازاریابی
ابوالفضل نوری –

چکیده:

با استفاده ازروش تصمیم گیری چندمعیاره این مطالعه به بررسی میزان تاثیر گذاری و تاثیرپذیری ابعاد و معیارهای کیفیت خدمات و همچنین اولویت بندی آنها ازنظر میزان اهمیت می پردازد درزمینه کیفیت خدمات تحقیقات گستردها ی انجام شده است اما مطالعه ای درجهت شناسایی روابط ابعادومعیارهای کیفیت خدمات درصنعت بانکداری درداخل کشور دیده نمی شود و یاکمتر دیده میشود این تحقیق دردوفاز انجام شدها ست فاز اول با استفاده ازتکنیک دیمتل روابط بین شاخصها را شناسایی می کند و درفاز دوم با استفاده از مدل تاپسیس به اولویت بندی شاخصها می پردازد اطلاعات این مقاله ازخبرگان جمع آ وری شده است با توجه به نتایج تحقیق کیفیت تعاملات بیشترین تاثیر را بردیگر ابعاد میگذارد و همچنین معیارهای با تجربه بودن کارکنان و وسیع بودن فضای داخلی بانک بیشترین تاثیر را برسایر معیارها اعمال میکند