سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس مهندسی برق و الکترونیک ایران

تعداد صفحات: ۸

نویسنده(ها):

فریدون شعبان نیا – دانشکده برق و کامپیوتر دانشگاه شیراز
علیرضا کاربر – دانشگاه پیام نور واحد شیراز

چکیده:

در این مقاله ابتدا به معرفی و تعاریف ابتداییمدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی در مدیریت کسب و کار خواهیم پرداخت. اهداف و اهمیت پیاده سازی CRM، انواع مشتریان مرتبط با کسب و کار و مدل های ارائه خدمات به مشتری در بخش دوم مقاله مورد بررسی قرار خواهند گرفت. سپس با مقایسه دو استراتژی محصول گرا و مشتری گرا، به عوامل تأثیر گذار در موفقیت یک CRM خواهیم پرداخت. در بخش سوم به نقش فناوری اطلاعات و اثرات آن در استراتژی های ارتباط با مشتری می پردازیم و Electronic CRM را معرفی خواهیم کرد. به دلیل گسترده بودن دامنه استفاده از e-CRM در مدیریت شرکتها، تعدادی از Application های پیاده سازی e-CRM مورد بررسی و مدافه قرار خواهند گرفت. در ادامه مزایا، چالش ها و راهبردهای پیاده سازی یک e-CRM را مد نظر گرفته و در نهایت e-CRM های مطرح بازار تجاری معرفی خواهند شد.