سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۳

نویسنده(ها):

احمد قدس الهی – دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران
انور محمدی – دانشجوی دکتری آمار دانشگاه تربیت مدرس
سعید صدرزاده مقدم – کارشناس ارشد اقتصاد دانشگاه شهید باهنر کرمان

چکیده:

امروزه با رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور کیفیت خدمات بانکی و رضایتمندی مشتریان از اهمیت ویژه ایی برخوردارشده است. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده نقش مهمی در وفاداری مشتریان بانک ایفا می کند. در این راستا پژوهش حاضر بروی پنج عامل کلیدی برای سنجش رضایت مشتریان بانک دی متمرکز می شود تا با برآورد میزان همبستگی هر یک از آن ها و ساخت مدل رگرسیونی آن، به بانک در بهبود سطح رضایت مشتریان و الویت بندی این عوامل از نظر اهمیت آن ها برای مشتریان یاری رساند. علاوه بر این میزان تاثیر تعدیل کنندگی متغیر جمعیت شناختی جنسیت بر میزان رضایت مشتریان نیز مورد آزمایش قرار می گیرد. بر اساس نتایج، با وجود اینکه عامل مکان جغرافیایی شعب بیشترین تاثیر را در رضایتمندی مشتریان دارد، تفاوت معناداری از لحاظ تاثیر عوامل سنجش رضایت مشتریان بین دو گروه مردان و زنان وجود دارد.