مقاله رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در پاییز ۱۳۸۹ در مدیریت کسب و کار از صفحه ۶۱ تا ۸۰ منتشر شده است.
نام: رفتار متصدیان بانکی و تاثیر آن بر تصمیم گیری مشتری
این مقاله دارای ۲۰ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله رفتار کارکنان
مقاله رضایت / عدم رضایت
مقاله وفاداری به مارک
مقاله رفتار شکایت آمیز
مقاله رفتار ترک مشتری

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: آقازاده هاشم
جناب آقای / سرکار خانم: جندقی غلامرضا
جناب آقای / سرکار خانم: بزاز زینب

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
این مطالعه به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان شعب بانک ها و تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات بانکی انجام شده است، تا از این رهگذر بانک ها با اصلاح رفتار متصدیان شعب به حفظ مشتریان خود کمک کنند. برای بررسی رفتار متصدیان در بانک انصار قم از ابعاد رفتاری مطرح شده در مدل «طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده»، استفاده شده است. در خصوص بررسی تصمیم مشتریان برای دریافت خدمات نیز «فرایند رفتار پس از خرید» در نظر گرفته شده است که شامل رضایت / عدم رضایت، رفتار شکایت آمیز، مصرف کننده، کنارگذاری محصول / خدمات و یا شکل گیری وفاداری به مارک است. به منظور بررسی رابطه بین رفتار متصدیان و تصمیم مشتریان برای خرید، ابتدا تاثیر هر یک از ابعاد رفتاری بر رضایت ایجاد شده از رفتار کارکنان مورد بررسی واقع شده و سپس رابطه بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک، و همچنین انواع رفتار شکایت آمیزی بررسی شد که مشتریان در صورت نارضایتی بروز می دهند. نتایج این بررسی نشان می دهد که چهار بعد (مشکل گشایی، ادب و تواضع، توجه و دقت و مدیریت شکایت) از هفت بعد رفتاری بررسی شده در این تحقیق در ایجاد رضایت تاثیر داشته و بین رضایت و وفاداری و رفتار ترک مشتریان نیز رابطه معناداری وجود دارد و مشتریان ناراضی به ترک خدمات بانک بیشتر از شکایت به صورت قانونی تمایل دارند.