سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۸

نویسنده(ها):

اشکان امیرمدحی – کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
احمد قدس الهی – دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران

چکیده:

با رقابتی شدن صنعت بانکداری و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایتمندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را آشکار می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناخت مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات بانکی، سنجش آن از دیدگاه مشتریان و ارائه راهکار انجام شده است. به همین منظور با استفاده از متغیر های زبانی و منطق فازی، پرسشنامه ای در مناطق ۲۲ گانه شهر تهران با حجم نمونه ۴۸۳ نفر از مشتریان بانک پارسیان جمع آوری شد و با روش تصمیم گیری چند معیاره فازی) FMCDM ( مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که رفتار مودب با مشتریان، احساس امنیت در تعاملات بانکی و خدمت صحیح به وسیله کارکنان با یک با مراجعه مهم ترین عوامل از نظر مشتریان می باشد. در نهایت توسط روش مذکور و سروپرف موزون، نمره کل کیفیت بانک مورد محاسبه قرار گرفت