سال انتشار: ۱۳۹۴

محل انتشار: اولین کنفرانس ملی علوم مدیریت نوین و برنامه ریزی فرهنگی اجتماعی ایران

تعداد صفحات: ۱۰

نویسنده(ها):

راضیه خان محمدی – کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه آزادواحداسلامی واحدقزوین ایران
علیرضا ایرج پور – استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه آزاداسلامی واحدقزوین ایران

چکیده:

موضوع این پژوهش رتبه بندی عوامل موثربروفاداری مشتریان درصنعت بیمه می باشد براساس فرمول کوکران تعداد ۹۶ نفربعنوان نمونه انتخاب شدند بدین منظور پرسشنامه محقق ساخته را دراختیار ۹۶نفر ازمشتریان بیمه ارمان قراردادیم برای تعیین شاخص های وفاداری ازروش دلفی استفاده نموده ایم و بعدازتعیین شاخصها باستفاده ازپرسشنامه مقایسات زوجی و انتروپی شانون به اولویت بندی شاخصهای وفاداری مشتریان پرداختیم به منظور بررسی امار توصیفی ازنرم افزار SPSS و برای محاسبات دلفی مقایسات زوجی و انتروپی ازنرم افزار اکسل استفاده شده است تمامی مراحل کدگذاری ثبت داده و محاسبات اماری بوسیله کامپیوتر و بااستفاده ازنرم افزارهای SPSS و اکسل انجام گرفته است نتایج نشان داد که رتبه بندی حاصل ازمقایسات زوجی با رتبه بندی حاصل ازانتروپی شانون دارای تفاوت می باشند به منظور رتبه بندی نهایی این شاخص ها ازترکیب دورتبه بندی استفاده شده است که رتبه بندی به شرح زیر است: هزینه جابجایی ارزش مالی درک شده قابلیت اعتمادنگرش نسبی سفارشی سازی ویژگیهای فیزیکی شعبه تعهدعاطفی یکپارچگی افراد رضایتمندی