مقاله رتبه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC) و TOPSIS فازی که چکیده‌ی آن در زیر آورده شده است، در تابستان ۱۳۹۱ در برنامه ریزی و توسعه گردشگری از صفحه ۵۹ تا ۸۲ منتشر شده است.
نام: رتبه بندی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات هتل با رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC) و TOPSIS فازی
این مقاله دارای ۲۴ صفحه می‌باشد، که برای تهیه‌ی آن می‌توانید بر روی گزینه‌ی خرید مقاله کلیک کنید.
کلمات مرتبط / کلیدی:
مقاله کارت امتیازی متوازن
مقاله کیفیت خدمات
مقاله صنعت هتل داری
مقاله تاپسیس فازی

نویسنده(ها):
جناب آقای / سرکار خانم: ضرغام بروجنی حمید
جناب آقای / سرکار خانم: میرفخرالدینی فائزه السادات

چکیده و خلاصه‌ای از مقاله:
برای آگاهی از اثر بخشی و کارآمدی برنامه ها و فرآیندهای سازمان، به کارگیری صحیح و موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد، ضرورتی غیرقابل اجتناب است. با توجه به عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، رویکرد کارت امتیازی متوازن به عنوان پاسخی به این نیاز با استقبال کم نظیری روبه رو شده است. هدف این مقاله، شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده در هتل ها با رویکرد کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شاخص های هر منظر با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی است. به این منظور، پس از بررسی مبانی نظری موضوع، پرسشنامه ای طراحی و در اختیار ۳۲ کارشناس مطلع در زمینه هتلداری و رویکرد کارت امتیازی متوازن قرار گرفت و بر همین اساس ابعاد و شاخص های خدمات هتل ها تعیین و در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. سپس با به کارگیری تکنیک تاپسیس فازی، شاخص های ارزیابی خدمات هتل در چهار منظر کارت امتیازی متوازن رتبه بندی شد. بنابر نتایج حاصل، ۳۸ شاخص به عنوان شاخص مناسب جهت ارزیابی عملکرد خدمات هتل ها، شناسایی و سپس رتبه بندی شده اند. به این ترتیب شاخص برگشت سرمایه در منظر مالی، رضایت مشتریان در منظر مشتری، تامین امنیت کارکنان و مشتریان در منظر فرایند داخلی و برنامه های آموزشی و توسعه کارکنان در منظر رشد و یادگیری، رتبه نخست اهمیت را در سنجش عملکرد خدمات هتل ها دارند. در نتیجه جهت بهبود عملکرد در صنعت هتلداری می توان با ارتقای مهارت های کارکنان این صنعت و تدوین برنامه های آموزشی مناسب، بر فرایندها و فعالیت های این صنعت کنترل داشته و خدماتی منحصربه فرد به مشتریان ارائه داد و از این طریق رضایت آن ها جلب شده و به مشتریانی وفادار تبدیل شوند و به این ترتیب هدف اصلی این صنعت یعنی رشد درآمد و افزایش سودآوری، محقق خواهد شد.