سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

سیدحمزه نورانی – کارشناسی ارشد مهندسی صنایع
محمدکاظم بیغمی – مدیریت سیستم و بهره وری دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
محمد مازوچی –

چکیده:

هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیک یپایانه های pos فروشگاهی بانک ملت و وفاداری مشتریان بانقش میانجی رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملت مدیریت شعب منطقه ۳ تهران می باشد، حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران ۴۹ نفربرآورد شده است . روش نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد که روایی صوری آن تایید و پایایی آن به وسیله ی آلفای کرونباخ برای پرسش نامه های کیفیت خدمات الکترونیک پایانه های pos فروشگاهی و رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان به ترتیب ۰٫۱۴۱ و ۰٫۴۳۳ و . ۰٫۱۸ مورد تایید قرار گرفته است .برای آزمون فرضیه های تحقیق ازآزمون سطح معنی داری بتادررگرسیون خطی، تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) ،آزمون پیرسون وفریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن بودکه بین کیفیت خدمات الکترونیکی پایانه های pos بانک ملت و ابعاد آن با رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان وابعاد آن رابطه معنی داری وجود دارد. در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک پایانه های pos بانک ملت از دیدگاه مشتریان بعد خطای تراکنش دارای بیشترین اولویت و ابعادتوسعه خدمات ، صحت و سلامت ، سهولت استفاده و پاسخگویی در اولویت های بعدی قرار دارند. و دربررسی ابعاد وفاداری مشتریان ، مشتریان وفادار به سازمان در اولین اقدام استفاده ازپایانه pos را به دیگران معرفی می کنند و در گام بعدی این بانک را به عنوان اولین انتخاب خود جهت انجام خدمات بانکی می دانند و در نهایت بیشتر کارهای مالی خود را در این بانک انجام می دهند.