سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

محمدرضا غلامیان – استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم وصنعت ایران
زهرا نیک نام – کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه علم و صنعت ایران

چکیده:

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موثر در هر کسب و کار، می تواند کمک بزرگی به اتخاذ استراتژی های مناسب برای هرر بخش باشد. ارزیابی استراتژی های اتخاذ شده و بررسی میزان استقبال مشتریان می تواند از طریق تحلیل رفتار مشتریان هر بخش در طی زمان انجام گیرد . در این مقاله به ارائه چارچوبی جهت تعیین ارزش عمر مشتریان بانک ها به صورت پویا پرداخته می شود. در راستای این هدف بوسیله مدل تطبیق یافته RFM در صنعت بانکداری خرد به بخش بنردی مشرتریان پرداختره مری شود. سر بره ارائه چارچوبی جهت تعیین ارزش فعلی و برآوردی از ارزش آتی مشتریان هر بخش پرداخته شده که این کار با ترکیب مدل تطبیق یافته RFM و مدل ARIMA که از جمله مدل های پویا و تکنیک های سری های زمانی است انجام می شود. بکارگیری این چارچو برا استفاده از اطلاعات حسا جاری تعدادی از مشتریان یکی از بانک های خصوصی در یک بازه دو ساله نشان داده می شود. در نهایت اعتبارسنجی چارچو ارائه شده و نمونه ای از تحلیل مربوط به رفتار مشتریان ارائه خواهد شد.