سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین همایش ملی حسابداری و مدیریت

تعداد صفحات: ۱۱

نویسنده(ها):

پانته آ سالاریان – دانشجوی کارنشاسی ارشد، مدیریت دولتی- مالی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد چ

چکیده:

ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی بویژه در صنعت بانکداری به شمار می رود. تا کنون مدل ها و روش های گوناگونی جهت سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری توسط محققین و نظری پردازان مختلفی ارائه شده است. در اکثر تحقیقات صورت گرفته از مدل servqual و شاخص های آن و همچنین شاخص های پراکنده دیگری استفاده گردیده است. به طوری که شاخص هایی که به عنوان عوامل اثر گذار بر میزان رضایت مندی مشتریان بکار گرفته شده است، غالباً تکراری و یا در م سیر خاصی بوده است. این تحقیق در نظر دارد با مطرح ساختن یک مدل جامع و نیز بکارگیری یک مدل ریاضی با رویکرد جدیدی به این موضوع بپردازد. در همین راستا با استفاده از مدل جامع تحقیق و نیز مدل ریاضی تحقیق رضایت مندی م شتریان بانک سپه به عنوان جامعه آماری تحقیق مورد سنجش قرار گرفت.