سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۲۱

نویسنده(ها):

محمد شیرازی فر – کارشناس ارشد مدیریت صنعتی
امین داریوش – بخش مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

چکیده:

کیفیت محصول و خدمات جنبه مهم رضایت مشتری است . سطح رضایت مشتری بسته به برآورده کردن نیازهای مشتری دارد و QFD به عنوان یک ابزار مهم در ترجمه صدای مشتری به تولید محصول یا خدمات است . مدل کانو ، الزامات اساسی و عملکردی و انگیزشی موثر در رضایت مشتری را تعیین می کند و می تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد تا اطمینان حاصل شود که اغلب نیازها و خواسته های مهم و بحرانی مشتریان مورد توجه قرار گرفته است . در این تحقیق که با عنوان تجزیه و تحلیل و اولویت بندی بهینه شاخص های موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو و QFD می باشد، با استفاده از پرسشنامه مدل کانو به جمع آوری نیازها و خواسته های مشتریان بانک رفاه پرداخته ، سپس با استفاده از اطلاعات بدست آمده ، الزامات مشتری برای ورود به ماتریس خانه کیفیت تعیین گردیده و پس از انتقال به ماتریس خانه کیفیت و بررسی رابطه آنها با الزامات فنی بدست آمده از نظرات خبرگان بانک و پس از انجام محاسبات لازم ، به اولویت بندی نهایی الزامات مشتریان و الزامات فنی منجر گردید . نتیجه گیری کلی که از ادغام این دو مدل می توان گرفت این است که توجه یکسان به نیازهای متفاوت مشتریان می تواند باعث اتلاف انرژی سازمان شود.در این مسیر شرکت و سازمانی موفق خواهد شد که به تفکیک مشتریان و شناسایی مشتریان خود و همچنین تعیین درجه اهمیت نیازها با نگرش همه جانبه نیرو و سرمایه خود را صرف بهبود ویژگی هایی نماید که برای مشتریان اهمیت بیشتری دارند