سال انتشار: ۱۳۹۰

محل انتشار: کنفرانس بین المللی جهاد اقتصادی

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

داریوش فرید – نویسنده ی مسئول: استادیار و عضو مدعو دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد
حبیب زارع احمدآبادی –
احسان شبکه ساز –
روح اله خان بیوکی –

چکیده:

امروزه کیفیت خدمات یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانهایی تلقی می شود که دربخش خدمات فعالیت دارند. هدف این مقاله بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان کارگزاری ها از کیفیت خدمات این دفاتر و همچنین بررسی اثر عوامل جمعیت شناختی در ارزیابی کیفیت خدمات است. برای تحقق این اهداف،از روشهای مختلف آماری (مانند رگرسیون چندگانه وتحلیل توصیفی) مدل شکاف و مدل سروکوال استفاده شده است. با توجه به ابعاد مختلف سروکوال، نتایج نشان دهنده ی آنست که ارزشهای شکاف برای قابلیت اعتماد، ملموسات، تعهد و ضمانت، مثبت، و برای پاسخدهی و همدلی منفی هستند