سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۶

نویسنده(ها):

رضا اسماعیل پور – عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه گیلان
داود موذن – کارشناسی ارشد MBA پردیس بین الملل دانشگاه گیلان

چکیده:

با توجه به اینکه اکثر بانک ها، خدمات تقریباً مشابهی به مشتریان ارائه می کنند، مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان یکی ازچالش های اساسی برای بانک های خصوصی به منظور متمابز کردن خدمات خود در مقایسه با رقبایشان می باشد. بازاریابی رابطه مند یکی از سودمندترین ابزارها به منظور به دست آوردن مشتریان وفادار می باشد. در این تحقیق مدلی ساختاری برای تبیین تاثیرات بازاریابی رابطه مند بر مشتریان بانک سامان شهر قزوین ارائه گردید. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحلیل مسیر نشان داد که از میان بنیان های بازاریابی رابطه مند، منافع رابطه، همبستگی و شایستگی بر رضایت مشتری از بانک تاثیرمستقیم دارند، در حالیکه رابطه معناداری میان بومی سازی خدمات و رضایت مشتریان اثبات نشد. همچنین مشخص شد که رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم دارد و نیز اعتماد مشتریان منجر به شکل گیری وفاداری رفتاری مشتریان خواهد شد.