سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: نخستین همایش سالانه علوم مدیریت نوین

تعداد صفحات: ۱۱

نویسنده(ها):

سنجر سلاجقه – استادیار عضو هیئت علمی مدیرگروه دکتری دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
رستم پوررشیدی –
مائده حمزوی – دانشجوی کارشناسی ارشد

چکیده:

دنیای کنونی با سرعت به سوی ایجاد کیفیت های برتر پیش می رود درچنین فضایی ارایه خدمات مناسب تروتوجه بیشتر به مشتری ضرورت پیدا م یکند بنابراین بهبود کیفیت مستلزم تعاملات سازمان ها درارایه خدمات با کیفیت به مشتری است مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد روابط قوی درازمدت هدف گذاری شده است که حفظ و مراجعت دوباره مشتریان درآینده راتضمین می نماید این هدف گذاریها برا یکمک به سازمان هادرایجاد روابط هریک از مشتریان درمسیری استکه منافع بلند مدت دو طرف تامین گردد و رضایت مشتری که عامل اصلی موفقیت درسازمان هاست تامین گردد هدف ازاین مقاله بررسی رابطه کیفیت خدمات و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری درجهت ایجاد رضایت درمشتریان است از این رو پس از ارایه تعریفی از کیفیت خدمات و رویکردهای آن به بیان ضرورت توجه به کیفیت خدمات و تعاریفی از مدیریت ارتباط با مشتری تاریخچه آن تعریف اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری اهداف مزایا و چالشهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم درانتها مفهوم رضایت مشتریجایگاه ان درمباحث مربوط با کیفیت و چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری مطرح می شود.