سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

سیدمحمد یونسی فر – کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه اصفهان
علی محقر – دانشیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
سیدعزیز یونسی فر – کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه تهران

چکیده:

امروزه بازاریابی داخلی به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان، شناخته شده است. مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ وایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد. هدف از تحقیق حاضر بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان است. در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه به بررسی یک نمونه ۲۵ تایی از کارمندان و پرسنل شعب بانک ملی در سطح شهر یزد پرداخته شد. در این راستا، بر اساس ادبیات تحقیق مدلی برای نشان دادن تأثیر بازاریابی داخلی بر افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان طراحی گردید. بر اساس نتایج حاصل از انجام تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه،مشخص شد که بازاریابی داخلی از طریق افزایش عملکرد سازمانی بر افزایش کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مؤثر است.