سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

وحید ضیاءالدینی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه سیستان و بلوچستا
فهیمه قاسمی – دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه سیستان و بلوچستا
مهدی کاظمی – دانشیار دانشگاه سیستان و بلوچستان

چکیده:

تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان) e-CRM ( درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان)عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان( و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری )اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری( در ده بانک مشهد می باشد. نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد.