سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس برنامه ریزی و مدیریت شهری

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

مجتبی شاکری روش – کارشناس ارشد مهندسی صنایع،مدیر توسعه و پژوهش شهرداری مشهد
محمد تقی زاده – کارشناس ارشد مهندسی صنایع،گروه توسعه سازمانی شهرداری مشهد
عاطفه ذاکری – دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع،گروه توسعه سازمانی شهرداری مشهد

چکیده:

درمقوله کیفیت محصولات که کالا و خدمات را دربرمیگیرد امروزه موضوع کیفیت خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود کیفیت خدمات و ارتقا عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود دراین پژوهش با بهره گیری از روش سروکوال ابتدا به بررسی سطح انتظارات و خواسته های مراجعان از مناطق شهرداری مشهد درپنج بعد ملموسات اعتماد پاسخگویی تضمین و همدلی پرداخته و سپس سطح ادراکات و برداشت مراجعین از نحوه عملکرد مناطق سنجیده شده است نهایتا شکاف موجود بین سطح انتظارات وادراکات مراجعان محاسبه شده که سطح کیفیت خدمات را مشخص می نماید.