سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، نوآوری و تولید ملی

تعداد صفحات: ۱۸

نویسنده(ها):

فاطمه ساغری – بابل دانشگاه پیام نور
مریم شیدایی –

چکیده:

هدف اصلی این پژوهش بررسی کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری درشعب بانک ملی استان مازندران میب اشد براین اساس ضمن مروری برادبیات موضوع پرسشنامه ای تنظیم گردید ودراختیار ۲۹۷ نفر ازجامعه آماری ۱۴۴۰ نفری شعب بانک ملی استان مازندران قرار داده شد و داده های گردآوری شده وارد نرم افزار SPSS شده و مورد ازمون قرارگرفت مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری دراین تحقیق انتخاب مشتری جذب مشتری نگهداری مشتری رشد و ارتقا مشتری می باشد نتایج ازمون کولموگروف اسمیرانوف نشان داد مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری نرمال می باشد نتیجه ازمون تی که میزان بکارگیری متغیر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داد که میانگین محاسبه شده برابر با ۲٫۷۹۰۳ می باشد که بالاتر ازنقطه ازمون یعنی ۳ می باشد و تی محاسبه شده آن نیز برابر با ۴٫۰۹۳- میب اشد که بیانگر آنست که میزان بکارگیری متغیر مدیریت ارتباط با مشتری درمیان پرسنل بانک ملی استان مازندران درحدمطلوبی می باشد . همچنین نتایج ازمون رتبه بندی کروسکال والیس که میزان بکارگیری ا بعاد مدیریت ارتباط با مشتری را اولویت بندی کرد نشان داد دربعد انتخاب مشتریان متغیر شناسایی بهترین و مهمترین مشتریان بانک دربعدجذب مشتریان متغیرهای تلاش برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل و دربعدنگهداری مشتریان متغیر رسیدگی و پردازش به شکایت مشتریان و نهایتا دربعد رشد و ارتقا مشتریان متغیر انجام فعالیت های الکترونیکی مشتریان بطور شبانه روز ی در اولویتهای بکارگیری مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری قرارگرفتند.