سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۲۲

نویسنده(ها):

حمید زحمتکش – کارشناسی ارشد از دانشگاه تهران

چکیده:

این مطالعه یک منشور کاملی از ابعاد پاسخهای سازمانی و تاثیر آنها برعکس العملهای مشتریان بعد از شکایت رامورد بررسی قرار می دهد، این تحقیق به مدیران ارشد بانک اجازه می دهد تا سیاستهای اداره کردن شکایت مشتری را بوسیله شرح دادن ضعف ها و قوتهای شش بعد پاسخ سازمانی و تاثیر آن بر رفتار پس از شکایت مشتری را برنامه ریزی کند پس از انجام تحقیق مشخص گردید چهار بعد پاسخ سازمانی )تسهیلات، جبران کردن، معذرت و توجه( با استفاده از اثر میانجیگری عدالت و رضایت با محتوای رفتار دهان به دهان و قصد مجدد خرید ارتباط دارند و از سه نوع بعد عدالت صرفاًعدالت رویه ای با محتوا و احتمال رفتار دهان به دهان در ارتباط است