سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۱

نویسنده(ها):

محمدجواد تقی پوریان – عضو هیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد چالوس، گروه مدیریت
امیر خزائی پول – کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین الملل، موسسه آموزش

چکیده:

صنعت بانکداری امروزه با چالش های متعددی مواجه است، برای مثال افزایش رقابت، مقررات سخت تر، مشتریان باهوش ترشده اند، حساسیت به قیمت و تبعیض در نحوه ی ارزیابی بانک ها، چالش هایی هستند که بانک ها با آنها مواجه می باشند. از آنجا که در صنایع خدماتی، حفظ مشتری مهمتر از جذب مشتریان جدید است بنابراین رضایت مشتری یک اجبار می باشد. اما سوال اساسی که در این زمینه مطرح می شود این است که چه عواملی در فرایند رضایت، جذب و حفظ مشتری نقش دارند که در این مقاله سعی شده است تا نقش دو عامل یعنی شواهد فیزیکی و شایستگی کارکنان مورد بررسی قرار گیرد که بدین منظور ابتدا به بررسی ادبیات مربوطه پرداخته شده و سپس به بررسی نقش این عوامل در فرایند رضایت، جذب و حفظ مشتری در صنعت بانکداری پرداخته شده است