سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۲۱

نویسنده(ها):

حامد بزرگ خو – دانشجوی کارشناسیارشد مدیریت اجرایی، موسسه آموزش عالی و غیرانتفاعی ال

چکیده:

در عصر حاضر با پیشرفت علوم و تحول شگرف در سازمان ها، نیاز به بکارگیری علوم در کسب و کارها بیشتر احساس می شود. مدیریت کیفیت فراگیر از سالها قبل به عنوان شیوه مناسب اداره کسب و کارها مطرح شده است و سازمان ها به منظور ماندگاری در میدان رقابت و رشد خود تلاش نموده تا شیوه های نوین مدیریتی استفاده کنند که یکی از پرکاربردترین این شیوه ها، مدیریت کیفیت فراگیر است. تا کنون تحقیقات بسیاری دررابطه با تاثیر بازارگرایی بر عملکردکسب وکارها و رضایت مشتریان شرکتها انجام شده، که نتایج آنها منجر به گرایش افراطی شرکتها به بازار و خارج شرکت، بدون توجه به عوامل درونی شرکت و محصول خود آن میباشد. این تحقیق به بررسی تاثیر بازارگرایی بر رضایت مشتریان با توجه به رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر میپردازد. لذا هدف آن پیشنهاد یک الگوی نظری در جهت توجه همزمان شرکتها به عوامل درونی شرکت، از جمله محصول و عوامل بیرونی از جمله بازار است و همچنین میتواند الگویی مناسب برای استفاده در صنایعمختلف کشور باشد. نتایج حاصل از بررسی فرضیات این تحقیق نشان میدهد، تاثیر غیرمستقیم بازارگرایی و با حضور فعالیتهای مدیریت کیفیت فراگیر، از تاثیر مستقیم آن بر رضایت مشتری در بنگاه مالی مورد بررسی بیشتر است. همچنین بر اساس نتایج این تحقیق، فعالیتهای صرف بازارگرایی، برخلاف بسیاری از تحقیقات دیگر در این زمینه، تاثیری بر رضایت مشتریان ندارد. بنابراین فعالیتهای بازارگرایی تنها با حضور سیستم مدیریت کیفیت فراگیر منجر به بهبود فرآیند رضایت مشتری خواهد شد.