سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۲

نویسنده(ها):

بهزاد احمدی – مدرس دانشگاه آزاد بناب
حسین وظیفه دوست – دکتری مدیریت بازرگانی
سمیرا برزگر – کارشناسی مدیریت گمرک

چکیده:

هدف این تحقیق بررسی نحوه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری درصنعت بانکدار یایران می باشد گرایش این پژوهش کاربردی رویکرد آن اکتشافی می باشد این تحقیق با درنظر داشتن عناصر مشتری مداری و طرح فرضیه هایی براساس این عناصر و با جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و اسناد و مدارک و تکمیل و گردآویر پرسشنامه درجامعه آماری با استفاده ازنرم افزارهای آماری spss و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت نتایج حاصل از این مطالعه که چهار عامل مزایا فرایند تکنولوژی و همچنین ساختارسازمانی و کانالهای ارتباطی crm رادربانک سینا موردبرررسی قرار دادیم نشان میدهد که ارتباطات بلندمدت کاهش هزینه های معاملاتی اتوماتیک سازی مرکز فراخوان و خدمات میدانی مدیریت مشارکت و تماس کشف دانش طراحی بازار بانکداری خرده فروشی و بانکداری موسسه ای میتوانند به عنوان عوامل مهم ارتباط با مشتری و درنهایت کسب رضایت مشتری از دیدگاه مشتریان این بانک تلقی و درنههایت به عنوان بسترهای اجرای CRM بانک سینا اجرا شود.