سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

علی مهدی زاده اشرفی – عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه
علیرضا اخوان – کارشناس بانک رفاه کارگران وکارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیرو

چکیده:

تحقیق حاضر در راستای مبانی تئوریک مبحث کیفیت خدمات الکترونیک به موضوع بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی بانک رفاه استان تهران پرداخته است . تحقیق حاضر تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می تواند به طورعملی مورد استفاده قرار گیرد، یک تحقیق کاربردی نیز می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بالای دیپلم بانک رفاه استان تهران می باشد. برای تعیین حجم نمونه از جدول کرجسی و مورگان استفاده شده، که با توجه به آن تعداد جامعه آماری ۴۸۳ نفر در نظر گرفته شده است. روایی این آزمون با نظرخواهی از استاد راهنما، استاد مشاور و سایر اساتید صاحب نظر مورد مطالعه مورد تأیید قرار گرفته است. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۴۳ پرسشنامه پیش آزمون گردید. نتایج نشان می دهد آلفای خروجی از نرم افزار SPSS برای تحقیق حاضر برابر ۳۵۷٫۰ می باشد، بنابراین آزمون از پایایی قابل قبولی برخوردار است. در این پژوهش داده ها و اطلاعات جمع آوری شده از محیط بوسیله ابزارهای یاد شده مذکور پس از کدگذاری بوسیله نرم افزار SPSSwin مورد بررسی و تشریح خواهند گردید. محقق به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش های آماری تشکیل جدول توزیع فراونی، محاسبه درجه، ترسیم نمودار ستونی و دایره ای، آزمون دوجمله ای برای آزمون فرضیه های تحقیق و آزمون فرید من برای رتبه بندی عوامل استفاده نموده است . نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که متغیرهای طراحی وب سایت، خدمات مشتری، امنیت / حریم خصوصی، و قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات الکترونیکی بانک رفاه استان تهران تاثیر دارد. در پایان تحقیق، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافتهها، موارد مذکور جمعبندی شده و پیشنهادات کاربردی مرتبط با آن برای مدیران و کارشناسان و نیز ادامه و پیگیری تحقیقات مشابه در آینده ارائه شده است