سال انتشار: ۱۳۸۹

محل انتشار: دوازدهمین همایش بین المللی حمل و نقل ریلی

تعداد صفحات: ۱۶

نویسنده(ها):

محمود اسماعیلی – کارشناسی ارشد مدیریت دولتی ، رئیس قطار
حبیبه اسماعیلی – کارشناس ارشد علوم اقتصادی ، مدرس دانشگاه پیام نور

چکیده:

یمی از مهمترین تحولاتی که در زمینه ی بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست شناخته شدن اندازه کیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامت اصلی سیستمهای مدیریتی در موسسات و بنگاههای کسب و کار و بررسی عوامل موثر بر آن بود. مطالعه حاضر نیز با هدف بررسی عوامل موثر بر افزایش رضایتمندی مسافران ، در پی تبیی این عوامل باری سیستم راه اهن یران می باشد. جامعه آماری مسافران این سیستم میباشند که نمونهای ۵۱۴نفری به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و از نرم افزار آماری spss برای آزمون استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که ابعاد ده گانه مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی الگوی زتهامل ، در افزایش رضایتمندی مسافران موثر می باشد و لذا این الگو در خصوص سیستم موردنظر کاربر دارد.