سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۷

نویسنده(ها):

بابک نورانی – کارشناس مدیریت بازرگانی از دانشگاه پیام نور واحد کرمانشاه

چکیده:

رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت در سازمانهای خدماتی از جمله بانکها و آثار برجستهی آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح میشود که چگونه میتوان میزان رضایت مشتریان بانکها و کیفیت خدمات آنان را ارزیابی نمود؟ لذا هدف از این پژوهش بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران)مورد مطالعه بانک سپه استان کرمانشاه( بود. جامعه = آماری این پژوهش را تمامی مشتریان بانک سپه شهرستان کرمانشاه) ۱۱۱۱۱ N (، تشکیل دادند. حجم نمونه با استفاده از جدول نمونهگیری Kerjcie & Morgan ( 1970 071 نفر تعیین و از روش نمونهگیری تصادفیطبقهای)برحسب شعبات ،) بانک سپه شهرستان کرمانشاه(، استفاده شد. بر اساس یافتهها مشتریان بانک سپه شهرستان کرمانشاه، میزان کیفیت ارائهی خدمات بانک سپه شهرستان کرمانشاه را مثبت ارزیابی میکنند.