سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۴

نویسنده(ها):

سجاد رضاییان – کارشناس ارشد مهندسی صنایع
ابوالقاسم رضاییان – کارشناس ارشد علوم اجتماعی
محمد رحمانی – کارشناس ارشد مهندسی صنایع
زهرا کریمی – کارشناس ارشد

چکیده:

هدف اصلی هرسازمان ایجادنوعی رابطه و پیوندپایدار بین محصول ومشتریان است که عصاره آن رضایت و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود بی شک نوع رفتارکارکنان تاثیر مهم و قابل توجهی بررضایت مشتریان دارد دراین مقاله با استفاده از ابزار پرسشنامه رابطه بین اخلاق کاری کارکنان شعب بانک ملی شیراز با رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده مورد مطالعه قرارگرفته است بررسی های انجام شده نشان داد که بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی رابطهمستقیمی وجود دارد همچنین بین مولفه های اخلاق کاری شامل علاقه به کار پشتکار درکار روابط انسانی درمحل کار و مشارکت درکار با رضایت مشتریان ازکیفیت خدمات همبستگی مثبت و معنی داری وجود دارد با توجه به یافتههای تحقیق ضروری است تا مدیران بانکها درمسیر مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع به ارتقای رفتارکاری کارکنان خویش همت نموده و سازوکارهایی را برای بهبود و تقویت آن درپیش گیرند.