سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۹

نویسنده(ها):

وحید پورمصطفی کوه کمر –

چکیده:

مشتری بهترین و مهمترین سرمایه بانک است که تضمین سودآوری، بقا و تامین حقوق و مزایای کارکنان را فراهم می سازد همچنان که با افزایش سطح اطلاعات و آگاهی، مشتریان دقیق تر و مشکلپسند تر می شوند ، افرادی که به آنان خدمت می کنند نیز ضروری است که مهارت ها و توانایی های خود را برای پاسخگویی و مدیریت نیازها و خواستههای آنان افزایش دهند. در این پایان نامه قصد داریم تا تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری را بر رفتار مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی به صورت مقایسهای بررسی کنیم. هدف از این کارمقایسه سطح رضایت و وفاداری حاصل از بکارگیری نگرش CRM در بانک های دولتی و خصوصی است تا ارائه طریقی برای بهبود روابط کارکنان با مشتریان به مسئولین این بانک باشد. در نهایت با انجام این تحقیق مشاهده شد که CRM بر رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر دارد همچنین سطح این دو متغیر در بانکهای خصوصی بهتر میباشد