سال انتشار: ۱۳۹۱

محل انتشار: چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی

تعداد صفحات: ۱۵

نویسنده(ها):

عباس عباسی – دکترای مدیریت بازرگانی – استادیار گروه مدیریت دانشگاه شیراز
محبوبه موسوی – کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی- مدرس حق التدریس دانشگاه آزاد و پیام نور
سیدمجید باقری – کارشناس مهندسی کشاورزی

چکیده:

مفهوم رفتار شهروندی مشتری و عوامل مربوط به آن با وجود اهمیت زیاد، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. از جمله عواملی که در بروز رفتار شهروندی مشتریان تاثیر دارد، وجهه و شهرت یک موسسه است که رفتار شهروندی به معنی حالتی از خوش نیتی مشتریانی است که از یک وجهه خوب شرکتی بهره می برند. در این پژوهش، تاثیر وجهه موسسه را بر بروز رفتار شهروندی هم به طور مستقیم و هم از طریق تاثیر عوامل واسطه ای مانند تعهد و وفاداری مشتری مورد بررسی قرار داده ایم. این تحقیق در بین ۲۲۲ نفر از مشتریان بانک های کشاورزی استان فارس به عنوان نمونهه در سهه ماههه سهوم سها ۱۹۳۲ ، بها استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و متغییر های مد با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج به طور واضح بیان می کند کهه مدیرانی که می خواهند فعل و انفعالات مفید میان مشتریان را افزایش دهند باید برنامه های وجهه سازی سازمان را ارتقاء دهند